Hiểu rõ hành trình khách hàng B2B để tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Hãy khám phá các giai đoạn, giá trị, và cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng.
Phần 1: Khám phá hành trình khách hàng B2B: Từ nhận biết đến mua hàng
Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng là một quá trình đa giai đoạn mà khách hàng trải qua trong mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp. Quá trình này tạo ra nhiều cơ hội tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp qua các kênh khác nhau. Từ khi khách hàng lần đầu tiên biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến khi họ trở thành khách hàng trung thành, doanh nghiệp xác định và thiết lập các điểm chạm (touchpoint) quan trọng trong hành trình khách hàng, nhằm tạo nên trải nghiệm khách hàng toàn diện.
Chẳng hạn, đối với khách hàng của doanh nghiệp SaaS (Phần mềm dưới dạng Dịch vụ), hành trình khách hàng có thể bắt đầu khi họ tiếp xúc với quảng cáo sản phẩm trên trang web. Sau đó, họ có thể thấy bài đăng trên Facebook do bộ phận Marketing đăng để quảng bá trang blog của doanh nghiệp. Khi họ truy cập và đọc nội dung trang blog, họ có thể đăng ký nhận thông báo qua email. Khi họ thấy sản phẩm hấp dẫn, họ có thể tìm hiểu đánh giá online và quan tâm đến các tính năng đặc biệt. Trong tháng tiếp theo, họ có thể nhấp vào email marketing để tải về bản dùng thử miễn phí.
Sau một thời gian sử dụng, họ quyết định đăng ký gói dịch vụ theo năm sau khi liên hệ với bộ phận sales. Nếu gặp vấn đề hoặc lỗi khi sử dụng, họ liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng để khắc phục. Hài lòng với sản phẩm và trải nghiệm tổng thể, họ bắt đầu chia sẻ với đồng nghiệp và bạn bè.
Mọi điều này đóng góp vào hành trình khách hàng và giá trị mà họ mang lại. Hãy xem xét số lượng đội ngũ và bộ phận trong doanh nghiệp tham gia vào hành trình này. Điều này đáng chú ý, vì hầu hết các đội ngũ trong doanh nghiệp đóng một vai trò quan trọng trong hành trình khách hàng. Điều này thể hiện tầm quan trọng của việc hiểu rõ hành trình khách hàng.
Các giai đoạn trong hành trình khách hàng
Một hành trình khách hàng chia thành 5 giai đoạn dựa trên nhận thức, cân nhắc, quyết định, duy trì và ủng hộ. Những giai đoạn này phản ánh hành vi và tương tác của khách hàng trong suốt quá trình quan hệ với doanh nghiệp. Việc hiểu và phân đoạn hành vi khách hàng ở từng giai đoạn này giúp doanh nghiệp tập trung vào cơ hội cụ thể và vượt qua những rào cản trong hành trình.
5 giai đoạn của hành trình khách hàng gồm:
- Awareness (nhận biết): Khách hàng bắt đầu biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua quảng cáo, mạng xã hội, hoặc tiếng nói của người khác.
- Consideration (cân nhắc): Họ nhận ra nhu cầu và tìm kiếm giải pháp, có thể quyết định dựa trên những gì họ đã biết trước đó.
- Decision (quyết định): Khách hàng đánh giá các lựa chọn, xem xét đánh giá, giá cả, và thực hiện quyết định mua hàng.
- Retention (duy trì): Khách hàng đánh giá lại và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc mua sản phẩm mới.
- Advocacy (ủng hộ): Họ hài lòng và chia sẻ với người khác, góp phần vào sự phát triển và trung thành.
Tùy thuộc vào ngành và loại khách hàng, có thể có thêm giai đoạn khác. Mục tiêu cuối cùng là giữ chân khách hàng và tạo sự ủng hộ, với điểm tập trung vào mối quan hệ lâu dài và sự phát triển có thể dự đoán. Dưới đây là vòng lặp hành trình khách hàng do chuyên gia trải nghiệm khách hàng tạo ra, trong đó, việc duy trì và ủng hộ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong tăng trưởng và thu hút khách hàng mới.
Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Bản đồ hành trình khách hàng là biểu đồ trực quan mô tả trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp từ góc độ của họ. Nó bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc, mục tiêu và cảm nhận trong hành trình đó.
Mỗi đoạn hành trình khách hàng đáp ứng riêng cho trải nghiệm của từng phân đoạn khách hàng. Ví dụ, quản trị viên và người dùng thông thường có những hành trình khác nhau. Quản trị viên tham gia vào mua hàng, đánh giá và thiết lập tài khoản, trong khi người dùng thông thường thường chỉ tham gia vào đào tạo nhưng sử dụng sản phẩm thường xuyên hơn. Các hành trình này khác nhau về nhu cầu và đòi hỏi doanh nghiệp phải hỗ trợ một cách tương ứng.
Giá trị của bản đồ hành trình khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng là một biểu đồ trực quan của trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp. Trải nghiệm này được CEO của CX Journey Inc, Annette Franz, định nghĩa là ‘tất cả các tương tác giữa khách hàng và tổ chức trong quá trình duy trì mối quan hệ.’ Trải nghiệm khách hàng là kết quả cuối cùng mà doanh nghiệp muốn đạt được sau những tương tác khác nhau trong hành trình của khách hàng.
Việc lập bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu những gì khách hàng mong đợi và cần. Nó cũng giúp xác định rõ những rào cản và thách thức mà khách hàng có thể gặp phải. Thông qua việc này, doanh nghiệp có thể tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ.
Lập bản đồ hành trình khách hàng cũng giúp:
- Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
- Xác định rào cản và thách thức.
- Tạo trách nhiệm rõ ràng cho nhân viên.
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tập trung vào khách hàng.
6 thành phần không thể thiếu trong bản đồ hành trình khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng đa dạng và phụ thuộc vào loại doanh nghiệp và khách hàng cụ thể. Tuy nhiên, một số khía cạnh quan trọng phải xuất hiện trong mọi bản đồ:
- Personas (Chân dung khách hàng): Đảm bảo hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và động lực của từng loại khách hàng để tạo trải nghiệm phù hợp.
- Timeline (Mốc thời gian): Xác định các giai đoạn quan trọng trong hành trình khách hàng và quyết định nơi doanh nghiệp nên tập trung.
- Emotion (Cảm xúc): Đo cảm xúc của khách hàng thông qua biểu đồ đường, thể hiện sự thất vọng, lo lắng hoặc hạnh phúc trong từng giai đoạn.
- Touchpoints (Điểm chạm): Xác định những điểm mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp, như đọc bài đăng trên mạng xã hội hay thanh toán hóa đơn.
- Channels (Kênh): Đa dạng hóa các kênh tiếp xúc, như trang web, ứng dụng, truyền thông xã hội, trung tâm cuộc gọi, hoặc cửa hàng.
- Metrics and KPIs (Số đo và chỉ số đánh giá hiệu suất chính): Xác định các KPI và số liệu để đo hiệu suất trải nghiệm khách hàng, như Net Promoter Score (NPS) để đo sự hài lòng của khách hàng.
Những yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho họ.
Phần 2: Chuẩn hóa quy trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng B2B
Cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Hãy tổng hợp các thành phần quan trọng để tạo nên bản đồ hành trình khách hàng hoàn chỉnh. Điều này sẽ giúp bạn hiểu sâu hơn về trải nghiệm của khách hàng và tìm ra những điểm không đạt kỳ vọng của họ.
- Lắng nghe và thu thập dữ liệu khách hàng: Dựa trên dữ liệu thực tế từ khách hàng, hãy xác định những điểm chạm trên hành trình của họ.
- Xây dựng chân dung khách hàng: Tạo các hồ sơ khách hàng giả định dựa trên thông tin từ bước 1. Mỗi chân dung khách hàng sẽ có trải nghiệm riêng.
- Xác định tất cả các điểm chạm khách hàng: Liệt kê tất cả các điểm mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn.
- Liệt kê những hoạt động chính: Đặc tả các hoạt động quan trọng tại mỗi điểm chạm dưới góc nhìn của khách hàng.
- Áp các số đo và KPIs phù hợp: Xác định số liệu để đo hiệu suất trải nghiệm khách hàng tại từng điểm chạm.
- Kết hợp các thành phần: Sắp xếp các giai đoạn trong vòng đời khách hàng tương ứng với mỗi tương tác trong hành trình khách hàng. Đây có thể được thể hiện bằng giấy nhớ trên bảng trắng hoặc công cụ tương tự.
- Đánh giá và cải thiện: Theo dõi và đánh giá bản đồ hành trình khách hàng theo thời gian. Thêm các điểm chạm mới khi cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Một số lưu ý khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
- Trong quá trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, cần xem xét một số khía cạnh quan trọng để thu thập dữ liệu quý báu:
- Không cố định thứ tự hành trình khách hàng: Khách hàng thực tế thường không tuân theo một trình tự cố định từ việc nhận thức đến quyết định. Họ có thể tiến lên, lùi lại hoặc lặp đi lặp lại các giai đoạn. Điều này không ảnh hưởng nhiều đến việc xây dựng bản đồ hành trình, vì bạn có thể dễ dàng dự đoán các giai đoạn và tương tác trước đó mà khách hàng có thể trải qua.
- Gỡ bỏ rào cản giữa các bộ phận: Để hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng, hãy kết hợp sự đóng góp từ các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp. Ngay cả những bộ phận không trực tiếp liên quan đến khách hàng cũng có thể đóng góp thông tin quan trọng.
- Bản đồ khách hàng phải thực tế và khả thi: Đảm bảo rằng bản đồ hành trình khách hàng không chỉ tham vọng mà còn phải thực tế. Hãy tập trung vào việc mô tả trải nghiệm khách hàng, bao gồm cả các điểm yếu của doanh nghiệp. Tự trải nghiệm quy trình này và kết hợp với nghiên cứu khách hàng để đảm bảo tính khả thi.
- Tận dụng hành trình khách hàng làm tài nguyên chiến lược: Việc theo dõi và đánh giá các thay đổi trong hành trình khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược kinh doanh. Sử dụng hành trình khách hàng để đo hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo.
- Loại bỏ chướng ngại vật: Hiểu rõ hành trình của khách hàng giúp doanh nghiệp xác định và giải quyết các vấn đề trước khi khách hàng nhận ra. Điều này đặc biệt quan trọng để duy trì khách hàng và ngăn chặn họ rời bỏ doanh nghiệp.
- Xác định thời điểm quyết định và mua hàng của khách hàng: Biết khi nào khách hàng thường quyết định và mua sản phẩm hoặc dịch vụ có thể giúp tối ưu hóa các tương tác trong quá trình này.
- Theo dõi sản phẩm và dịch vụ được xem nhiều: Hiểu rõ những sản phẩm và dịch vụ nào thu hút khách truy cập giúp doanh nghiệp cung cấp thông tin và đề xuất tốt hơn.
- Tìm hiểu lý do khách hàng rời bỏ: Điều này giúp doanh nghiệp loại bỏ các vấn đề gây ra việc khách hàng rời bỏ.
Hành trình khách hàng và bộ phận hỗ trợ của doanh nghiệp
Trong quá trình tạo bản đồ hành trình khách hàng, sự tương tác giữa bộ phận hỗ trợ và khách hàng có nhiều hình thức khác nhau. Một bản đồ hành trình khách hàng hoàn thiện sẽ giúp doanh nghiệp hình dung cách phát triển bộ phận hỗ trợ khách hàng. Ngược lại, thông tin thu thập từ cuộc giao tiếp với khách hàng sẽ làm cho bản đồ hành trình khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn.
Ưu tiên phân khúc khách hàng:
Khi liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp, bạn có thể xác định các điểm tiếp xúc tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Sử dụng tính năng tự động hóa như thỏa thuận về mức dịch vụ (SLA) hoặc câu hỏi dành cho những khách hàng cần hỗ trợ khẩn cấp. Đơn giản hóa quy trình cho những khách hàng cần hỗ trợ nhanh chóng.
Tự động hóa dịch vụ chủ động:
Dịch vụ chủ động là việc dự đoán kỳ vọng của khách hàng và hành động trước thay vì chờ đợi họ liên hệ. Xác định giai đoạn khách hàng đang trong trên hành trình của họ có thể giúp doanh nghiệp dự đoán hành động của họ trong tương lai. Chẳng hạn, nếu khách hàng sắp gia hạn dịch vụ, đội ngũ hỗ trợ có thể tiến hành chốt giao dịch trước. Tích hợp sâu giữa bộ phận hỗ trợ khách hàng và CRM để tạo lịch trình cụ thể cho khách hàng.
Cung cấp nhiều bối cảnh dịch vụ hơn:
Bối cảnh dịch vụ khách hàng là thông tin về lịch sử tìm hiểu, thử nghiệm và sử dụng dịch vụ của khách hàng. Điều này giúp đội ngũ hỗ trợ cung cấp tư vấn tốt hơn thay vì đưa ra các giải pháp không phù hợp. Hãy cung cấp hành trình khách hàng cụ thể để cung cấp bối cảnh dịch vụ rõ ràng.
Phản hồi và báo cáo:
Hành trình khách hàng luôn thay đổi theo thời gian, và bản đồ hành trình khách hàng của doanh nghiệp cũng cần thay đổi. Doanh nghiệp cần định kỳ cập nhật và sửa đổi bản đồ này dựa trên phản hồi từ khách hàng. Báo cáo từ đội ngũ hỗ trợ khách hàng có thể cung cấp thông tin quý báu. Hãy sử dụng các phản hồi như khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để bổ sung thông tin vào bản đồ hành trình khách hàng. Dịch vụ khách hàng cung cấp thông tin trực tiếp về cảm nhận của họ, đừng bỏ lỡ cơ hội tích hợp thông tin giá trị này vào quá trình quản lý trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp.
Về BIHA
Khái niệm về hành trình khách hàng đang trở thành một phần thiết yếu trong việc doanh nghiệp hiểu rõ mục tiêu của họ. Tuy nhiên, trong thời đại kinh doanh đa kênh ngày nay, việc tạo ra một bản đồ đại diện cho toàn bộ hành trình của khách hàng có thể rất phức tạp, thậm chí là không khả thi. Khách hàng có động cơ và mong muốn đa dạng, với sự khác biệt trong cách họ tương tác. Một số người thể hiện mục tiêu và ý muốn của họ một cách rõ ràng, trong khi những người khác có thể thụ động hơn. Cách họ muốn giao tiếp cũng đa dạng, từ trò chuyện trực tiếp đến email hoặc tin nhắn văn bản.
Để giải quyết sự đa dạng này, sử dụng dữ liệu khách hàng trước đây là một giải pháp hiệu quả. Phần mềm BIHA mang đến một không gian làm việc thông minh và tự động hóa, lưu trữ dữ liệu một cách đầy đủ và dễ truy cập. Cùng với BIHA, doanh nghiệp có thể xây dựng bản đồ hành trình khách hàng toàn diện, sát với thực tế, đồng thời thu thập các chỉ số để đo lường KPI một cách hợp lý
Lời kết
Hành trình khách hàng B2B không chỉ là một quy trình đơn giản, mà nó là cơ hội để bạn tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Bằng cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng đúng cách, bạn có thể đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng và tạo sự trung thành lâu dài. Hãy cùng chúng tôi khám phá thêm về điều này!
