CRM Marketing là công cụ quản lý khách hàng giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và củng cố mối quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp.
Thế nào là CRM Marketing?
CRM Marketing là việc quản lý tất cả tương tác khách hàng, hướng đến cải thiện mối quan hệ và tăng tỷ lệ giữ chân, doanh thu. Phần mềm CRM giúp tự động hóa nhiều chiến thuật tiếp thị, từ phát triển chiến dịch đến phân loại khách hàng tiềm năng.
Vai trò CRM Marketing?
CRM Marketing là một hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng dựa trên phần mềm, nhằm tối ưu hóa tất cả tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Mục tiêu chính của CRM Marketing là cải thiện mối quan hệ khách hàng, gia tăng tỷ lệ giữ chân, và tăng doanh thu thông qua sự hỗ trợ của phần mềm.
Công cụ CRM Marketing đáp ứng nhu cầu tự động hóa các nhiệm vụ tiếp thị. Đây bao gồm việc phân khúc khách hàng dựa trên hoạt động trên các kênh tiếp thị, tạo thông tin liên lạc cá nhân hóa, theo dõi phản hồi khách hàng theo thời gian thực, và cung cấp bảng Dashboard báo cáo thân thiện với người dùng.
CRM Marketing đã giúp cho quá trình marketing hiệu quả
Kế hoạch tiếp thị, sản xuất nội dung và đánh giá kết quả không nên dựa vào suy luận mà phải dựa trên dữ liệu. Dùng để tạo ra các chiến dịch tiếp thị qua email, content quảng cáo, và đo lường kênh tiếp thị hiệu quả – tất cả điều trở nên dễ dàng và hiệu suất hơn với CRM Marketing.
Mối liên kết giữa CRM và Marketing là một tương tác không thể tách rời. CRM Marketing tháo gỡ gánh nặng công nghệ và quản lý dữ liệu khỏi vai trò của nhà tiếp thị, từ đó tăng cường khả năng hiệu quả trong lĩnh vực tiếp thị.
Những kênh về CRM Marketing phổ biến
Các kênh CRM Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc truyền đạt thông điệp của nhà tiếp thị tới đối tượng mục tiêu. Đây là một phần không thể thiếu trong giải pháp CRM Marketing. Các kênh này bao gồm Email, Chatbox, SMS, Quảng cáo kỹ thuật số, Web Push & Pop-Ups, Mobile Push và nhiều kênh khác.
CRM và Email Marketing
Hầu hết các giải pháp CRM marketing tích hợp các tính năng nhằm tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị qua email. Các hệ thống CRM cho phép marketer triển khai chiến dịch tiếp thị dựa trên hành vi cụ thể của khách hàng, ví dụ như việc mở và phản hồi email ban đầu.
Nếu một khách hàng tiềm năng không phản hồi email ban đầu về sản phẩm, CRM cho phép doanh nghiệp tự động gửi các tin nhắn tiếp theo được cá nhân hóa để tiếp tục tương tác và nuôi dưỡng mối quan hệ. Thậm chí, có thể cung cấp các ưu đãi hấp dẫn như giảm giá, khuyến mãi, hoặc quà tặng để thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Social Media Marketing – CRM Marketing
Social CRM không chỉ hỗ trợ đội ngũ tiếp thị theo dõi mức độ tương tác và hiệu suất của nội dung trên các nền tảng xã hội trong việc chuyển đổi khách hàng, mà còn cung cấp cho họ một cách để tương tác với đám đông người theo dõi thương hiệu trên quy mô lớn.
Ứng dụng CRM Marketing vào quảng cáo trả phí (Paid Advertising)
Bằng cách sử dụng CRM Marketing, bạn có thể thu thập dữ liệu cụ thể về người dùng và chuyển dữ liệu đó thành chiến dịch quảng cáo PPC (Pay-Per-Click). Điều này có nghĩa là CRM giúp bạn nhóm, phân loại khách hàng dựa trên dữ liệu, sau đó tùy chỉnh các thông điệp quảng cáo để tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và giảm chi phí.
Ứng dụng CRM Marketing vào tiếp thị SMS
Tận dụng tin nhắn SMS trong chiến lược tiếp thị là cách tối ưu để kết nối với khách hàng mua hàng hoặc tiềm năng. Khi tích hợp với hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) dành riêng cho tiếp thị, CRM Marketing giúp bạn:
- Liên tục và kịp thời truyền đạt thông điệp đến toàn bộ danh sách khách hàng.
- Xác định mục tiêu cụ thể dựa trên hành động trước đó của khách hàng.
- Thu thập phản hồi từ người dùng để cải thiện chiến dịch trong tương lai.
Sử dụng CRM Marketing cho phép bạn tối ưu hóa gửi tin nhắn SMS, đảm bảo rằng thông điệp đến đúng đối tượng và thời điểm thích hợp, tạo sự tương tác tốt hơn và tăng hiệu suất tiếp thị.
Call Centers
Một số ngành vẫn tiếp tục sử dụng trung tâm cuộc gọi (Call Centers) như một phần quan trọng của chiến lược CRM marketing để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Telemarketing CRM đem đến nhiều lợi ích bằng cách:
- Tăng cường hiệu suất của tổng đài viên thông qua chức năng quay số tự động.
- Xây dựng hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Ghi âm cuộc gọi để lưu trữ thông tin khách hàng, phát hiện sai sót và cải thiện khả năng telesales.
Hơn nữa, Telemarketing CRM kết nối dữ liệu khách hàng từ các chiến dịch marketing khác nhau, giúp đội ngũ bán hàng định rõ mục tiêu và tăng tỷ lệ thành công trong việc chốt giao dịch.
Direct Mail – Gửi thư trực tiếp
CRM marketing không chỉ giới hạn trong việc tương tác trực tuyến mà còn có thể được áp dụng trong quảng cáo offline như quảng cáo in ấn (banners, billboard, OOH,..) hoặc thư trực tiếp. Điều này thúc đẩy hiệu suất của kênh tiếp thị offline bằng cách:
- Theo dõi phản hồi của khách hàng thông qua mã khuyến mại hoặc mã QR.
- Phân loại khách hàng dựa trên nội dung họ tương tác với, tạo sự tương tác cá nhân.
Như vậy, các kênh tiếp thị không chỉ đơn thuần là cầu nối giữa thương hiệu và khách hàng, mà còn là nơi xảy ra giao tiếp và tương tác qua lại giữa hai bên. Thương hiệu hiện đại không tập trung vào một hoặc một vài kênh mà tận dụng một loạt các kênh khác nhau, tùy thuộc vào đặc điểm ngành, thị trường, và tệp khách hàng, để đảm bảo họ truyền đạt thông điệp cá nhân hóa tới khách hàng thông qua kênh lý tưởng, vào thời điểm hợp lý, và với thông điệp phù hợp nhất.
CRM Marketing gồm những phân loại nào?
Hệ thống CRM marketing đa dạng với nhiều loại khác nhau dựa trên các chức năng chúng thực hiện:
Collaborative CRM
Tập trung vào việc tương tác và hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp để cải thiện quan hệ khách hàng. Nó giúp chia sẻ thông tin khách hàng và tương tác chặt chẽ hơn với họ.
Operational CRM
Tập trung vào quản lý các quá trình kinh doanh hàng ngày như quản lý tiếp thị, bán hàng, và dịch vụ khách hàng. Nó giúp tự động hóa các hoạt động này và tạo ra dữ liệu khách hàng cụ thể.
Analytical CRM
Tập trung vào việc phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về họ và dự đoán hành vi tương lai. Nó giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và quản lý dự đoán.
Những loại CRM này có thể hoạt động riêng lẻ hoặc kết hợp lại với nhau để cung cấp một hệ thống CRM toàn diện và mạnh mẽ cho doanh nghiệp.
Tính năng nổi bật của hệ thống CRM Marketing gồm những gì?
Phần mềm CRM Marketing hỗ trợ doanh nghiệp trong việc cộng tác nhóm, vận hành thực thi, và phân tích kết quả các chiến dịch tiếp thị. Để thực hiện thành công ba nhiệm vụ quan trọng này, hệ thống CRM Marketing cần phải được trang bị những tính năng cụ thể sau đây:
Tập trung dữ liệu khách hàng
CRM marketing thu thập tất cả thông tin về tương tác của khách hàng trên đa kênh để lưu trữ chứng về một nơi duy nhất.
Phân khúc khách hàng và nhắm đúng mục tiêu tiếp thị
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu khách hàng, bạn có thể tổ chức và nhóm hóa khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau như đặc điểm nhân khẩu học, ngành nghề, chức vụ, hoặc thậm chí các hành vi truyền thông xã hội…
Khi đã hoàn tất quá trình đoạn hóa khách hàng, bạn có thể tận dụng hệ thống CRM Marketing để xây dựng và triển khai những chiến dịch tiếp thị được tùy chỉnh cho từng nhóm khách hàng cụ thể. Mục tiêu chính là tối ưu hóa tương tác và chuyển đổi từ một nhóm khách hàng nhất định.
Marketing Automation
Tự động hóa tiếp thị nhận trách nhiệm giải quyết những nhiệm vụ hành chính, đơn điệu và tốn thời gian trong lĩnh vực tiếp thị. Nhờ điều này, đội ngũ Marketing có thể tập trung vào những nhiệm vụ quan trọng hơn để tạo ra giá trị lớn hơn cho doanh nghiệp.
- CRM Marketing cung cấp nhiều nhiệm vụ tiếp thị có khả năng tự động hóa, bao gồm:
- Phát triển, xếp hạng và quản lý danh sách khách hàng tiềm năng.
- Tích hợp nền tảng với các công cụ tiếp thị quan trọng khác như Facebook, Twitter, và nhiều nền tảng khác.
- Cung cấp nội dung qua email, mạng xã hội và SMS.
- Theo dõi hoạt động của khách hàng khi họ nhấp vào trang landing page hoặc trang đăng ký.
- Quản lý và theo dõi tiến trình của các chiến dịch tiếp thị.
Chiến dịch tiếp thị tôi ưu theo thời gian thực
Hệ thống CRM Marketing đem đến tính năng quản lý chiến dịch hiệu quả trong thời gian thực bằng việc tự động hóa theo dõi, phân tích, và điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị. Điều này đảm bảo rằng chiến dịch hoạt động tối ưu, tiết kiệm chi phí, và đem lại hiệu suất tốt nhất. Chẳng hạn, hệ thống cung cấp Dashboard cập nhật theo thời gian thực và khả năng tự động phản hồi ngay lập tức đối với phản hồi của khách hàng.
Sáng tạo và truyền tải thông điệp mang tính cá nhân hóa
Phần mềm CRM Marketing cho phép đội ngũ tiếp thị tùy chỉnh thông tin liên lạc và thiết kế thông điệp riêng biệt cho từng đối tượng. Thay vì sử dụng thông điệp tiếp thị chung chung như “Kính gửi quý khách hàng,” họ có khả năng tạo thông điệp cá nhân hóa hơn.
Nghiên cứu trải nghiệm khách hàng của Zendesk vào năm 2023 đã chỉ ra rằng khách hàng hiện nay không muốn bị hòa trộn vào một nhóm nhân khẩu học bất kỳ. Họ khao khát được coi là một phân khúc riêng biệt, không phải chỉ là một phần trong đám đông hàng nghìn người.
Phương pháp chọn CRM Marketing phù hợp cho doanh nghiệp
Để chọn được phần mềm CRM Marketing phù hợp nhất, cần phải tùy chỉnh giải pháp theo đặc điểm riêng của doanh nghiệp, bao gồm lĩnh vực hoạt động, quy mô, và ngân sách. Dưới đây là một số gợi ý giúp bạn xác định giải pháp CRM Marketing thích hợp cho tổ chức của mình:
Bước 1: Xác định ngân sách
Đầu tiên, hãy xác định mức ngân sách bạn có sẵn để đầu tư vào phần mềm CRM Marketing.
Bước 2: Khảo sát và thảo luận
Tiếp theo, hãy tiến hành khảo sát và thảo luận với các thành viên trong nhóm tiếp thị để hiểu rõ những tính năng và công cụ họ cần để đáp ứng nhu cầu tiếp thị của mình.
Bước 3: Xác định nhu cầu thực tế
Hãy xác định nhu cầu thực tế của doanh nghiệp dựa trên các mục tiêu tiếp thị cụ thể và so sánh chúng với những gì bạn mong đợi từ phần mềm CRM.
Bước 4: Nghiên cứu các loại khác nhau của CRM
Cuối cùng, nghiên cứu và so sánh các công cụ CRM khác nhau có sẵn trên thị trường để tìm ra giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu của bạn.
Lời kết
Chúng tôi hi vọng rằng bài viết đã giúp bạn hiểu rõ hơn về khái niệm CRM Marketing và cách hệ thống CRM có thể cải thiện hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị của bạn. Hãy liên hệ với chúng tôi tại BIHA ngay bây giờ để nhận bản demo miễn phí và khám phá cách bạn có thể áp dụng BIHA để thu hút nhiều khách hàng hơn, tăng doanh số bán hàng từ khách hàng hiện tại, và giảm tỷ lệ khách hàng!
