Hành trình trải nghiệm khách hàng không chỉ đơn thuần là quá trình bán hàng, mà còn là một cách để doanh nghiệp xây dựng một mối quan hệ vững chắc với khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cung cấp những trải nghiệm mua sắm tốt nhất để đáp ứng nhu cầu đó. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể tạo dựng một mối quan hệ khách hàng bền vững và đạt được sự thành công trong việc tăng doanh số bán hàng. Hành trình trải nghiệm khách hàng đã được nhiều doanh nghiệp áp dụng và đạt được những lợi ích đáng kể trong quá trình này.
Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?
Hành trình trải nghiệm khách hàng, hay còn được gọi là Customer Experience Journey, đề cập đến quá trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Trong hành trình này, khách hàng sẽ cảm nhận và trải nghiệm thông qua tất cả các giác quan của mình. Nó cũng có thể được hiểu là quá trình kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng đến.
Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?
Bằng cách mô phỏng hành trình trải nghiệm khách hàng một cách chính xác, doanh nghiệp có thể hiểu được các điểm chạm, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến dịch truyền thông hiệu quả để tiếp cận khách hàng tiềm năng và tăng doanh thu nhanh chóng. Đồng thời, việc đảm bảo sự nhất quán của các cảm xúc đó trên các kênh khác nhau cũng rất quan trọng.
Tại sao hành trình trải nghiệm khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
Hiểu rõ điểm chạm của khách hàng khi tương tác: Bằng cách nhận biết và xác định các điểm chạm, doanh nghiệp có thể có cái nhìn sâu sắc hơn về hành vi mua sắm của khách hàng và cung cấp những trải nghiệm mua hàng tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của họ.
Tạo sự liên kết và nhất quán giữa các bộ phận trong quá trình làm việc: Hành trình trải nghiệm khách hàng giúp tạo ra sự nhất quán và liên kết giữa các bộ phận trong doanh nghiệp. Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, từ khi khách hàng tiếp xúc ban đầu cho đến sau khi giao dịch hoàn tất.
Tạo sự liên kết và nhất quán giữa các bộ phận trong quá trình làm việc
Thu thập thông tin cần thiết: Hành trình trải nghiệm khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp cơ hội thu thập thông tin từ phản hồi và đánh giá của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Thông tin này là quan trọng để doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Giữ chân khách hàng trung thành: Hành trình trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng một mối quan hệ thân thiết và bền vững với khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp đảm bảo rằng khách hàng sẽ tiếp tục trung thành với họ và duy trì một lượng khách hàng ổn định.
Thấu hiểu sâu sắc khách hàng và quản lý một cách dễ dàng: Hành trình trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc hơn về khách hàng của mình và tạo ra các chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả. Điều này cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó dễ dàng quản lý và đáp ứng các yêu cầu của họ một cách tốt nhất.
07 giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng
07 giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng
Khám phá
Khách hàng khám phá sản phẩm/dịch vụ thông qua nhiều kênh khác nhau như quảng cáo, tìm kiếm trực tuyến, đề xuất từ người khác hoặc thậm chí là tình cờ tìm thấy. Vì vậy, trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần xác định cách tiếp cận khách hàng thông qua các kênh truyền thông, phương tiện tiếp thị và các phương pháp khác.
Cân nhắc
Những ấn tượng ban đầu mà khách hàng nhận được khi tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Đây sẽ là yếu tố quyết định liệu khách hàng sẽ tiếp tục ở lại hay rời đi. Doanh nghiệp cần nắm bắt được suy nghĩ và mong muốn của khách hàng để đưa ra các chiến lược phù hợp và tạo ấn tượng tốt trong giai đoạn này.
Đánh giá
Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần lắng nghe và tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Doanh nghiệp có thể tận dụng các kênh truyền thông và tiếp thị để tiếp cận và lắng nghe những trải nghiệm của khách hàng.
Lựa chọn
Sau khi đã đánh giá sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ đưa ra quyết định liệu họ sẽ mua sản phẩm/dịch vụ của bạn hay không. Điều này phụ thuộc vào sự khác biệt của thương hiệu hoặc sản phẩm/dịch vụ của bạn, và liệu chúng có làm hài lòng khách hàng so với các công ty đối thủ khác.
Mua hàng
Doanh nghiệp cần quan tâm đến trải nghiệm mua hàng của khách hàng khi họ mua sản phẩm/dịch vụ. Điều này đảm bảo rằng quá trình mua hàng được thuận tiện và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Sử dụng
Sau khi khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ sử dụng nó. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp nên thấu hiểu trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty. Đặc biệt, chú ý đến ý kiến đóng góp, phản hồi tích cực hoặc tiêu cực từ khách hàng để cải thiện và hoàn thiện hơn.
Quy lại ủng hộ
Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và họ hài lòng với trải nghiệm của mình, khách hàng có thể quay lại ủng hộ công ty. Điều này có thể bao gồm việc mua thêm sản phẩm/dịch vụ hoặc chia sẻ trải nghiệm của họ cho người khác. Đây là hình thức tiếp thị truyền miệng mạnh mẽ, mang lại hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp.
07 bước xây dựng hành trình khách hàng đạt hiệu quả tối ưu
Để xây dựng một hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn cần tuân thủ các bước sau:
Bước 1: Xác định mục tiêu
Trước hết, hãy xác định rõ mục tiêu của hành trình trải nghiệm khách hàng, bao gồm đối tượng khách hàng chính và dựa trên những trải nghiệm nào. Điều này giúp xác định giá trị của việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và thực hiện mục tiêu một cách hiệu quả.
Bước 2: Tạo hồ sơ khách hàng
Doanh nghiệp cần tiến hành các khảo sát để thu thập phản hồi và đánh giá thực tế từ khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng thông qua các bảng khảo sát phù hợp. Đặt câu hỏi phổ biến để tạo hồ sơ khách hàng thông qua thông tin về việc khách hàng biết đến doanh nghiệp, những vấn đề cần giải quyết và yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.
07 bước xây dựng hành trình khách hàng đạt hiệu quả tối ưu
Bước 3: Vẽ chân dung khách hàng và trải nghiệm khách hàng
Khi đã hiểu rõ các đặc điểm riêng biệt của từng đối tượng khách hàng khác nhau, hãy tập trung và thu hẹp vào một hoặc nhiều tập khách hàng để xác định lợi ích và vẽ chân dung khách hàng.
Bước 4: Liệt kê các điểm chạm của trải nghiệm khách hàng
Các điểm chạm khách hàng được coi là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng bản đồ quy trình trải nghiệm khách hàng. Bằng cách xác định các điểm chạm – nơi mà khách hàng và doanh nghiệp tương tác, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn sâu sắc hơn về hành vi mua sắm của khách hàng.
Bước 5: Xác định nguồn lực
Doanh nghiệp cần xác định rõ các nguồn lực cần thiết để tạo ra một hành trình trải nghiệm khách hàng theo đúng mục tiêu. Việc liệt kê các nguồn lực hiện có và tận dụng chúng để cải thiện hành trình là cần thiết.
>>Xem thêm: Xác định yêu cầu về nguồn lực
Bước 6: Bắt đầu thực hiện
Dựa trên phản hồi và đánh giá thu thập được từ khách hàng, doanh nghiệp cần phân tích và thiết kế trải nghiệm khách hàng phù hợp. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có cơ hội cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng và tận dụng cơ hội kinh doanh.
Bước 7: Đánh giá và điều chỉnh trải nghiệm khách hàng
Doanh nghiệp cần đánh giá lại bản đồ hành trình đều đặn, từ đó phát hiện các lỗ hổng và cải thiện trải nghiệm mua hàng cho khách hàng. Phân tích dữ liệu cũng giúp doanh nghiệp hiểu được những nhu cầu khách hàng chưa được đáp ứng và cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Lời kết
Những chia sẻ trong bài viết này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng một hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Trong một thị trường cạnh tranh, việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng đáng nhớ và tốt nhất có thể là yếu tố quyết định để đưa doanh nghiệp của bạn đến thành công.
