Cung và cầu là hai yếu tố luôn đi đôi khi doanh nghiệp hoạt động trên thị trường. Có nhu cầu (cầu) thì sẽ có cung cấp (cung), và để cung cấp những sản phẩm được khách hàng chào đón. Hiểu được tháp nhu cầu Maslow là gì? Tại sao lại áp dụng trong kinh doanh, sẽ giúp doanh nghiệp của bạn vượt trội hơn cả.
Hiểu được tháp nhu cầu Maslow là gì? Tại sao lại áp dụng trong kinh doanh?
Tháp nhu cầu Maslow là một khái niệm quan trọng trong việc hiểu và khám phá tâm lý hành vi khách hàng. Được đặt theo tên nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908-1970), ông là một trong những người tiên phong trong trường phái Tâm lý học nhân văn. Trong khi trường phái Tâm lý học Phân tâm học và Chủ nghĩa hành vi đang nổi lên mạnh mẽ, Tâm lý học nhân văn với lý thuyết thang bậc nhu cầu Maslow xuất hiện như một thế lực thứ ba mang đến hơi thở hoàn toàn mới.
Tầm ảnh hưởng của lý thuyết này vô cùng mạnh mẽ và bao trùm lĩnh vực cuộc sống, trở thành nguyên tắc không thể tách rời cho bất kỳ ai muốn kinh doanh thành công. Maslow ban đầu đề xuất 5 cấp bậc nhu cầu con người, sau đó đã phát triển lên đến 7 và 8 cấp bậc. Tuy nhiên, thang 5 cấp bậc vẫn phổ biến và được ứng dụng rộng rãi hơn cả.
Những điều căn bản trong tháp nhu cầu Maslow
Bậc 1: Nhu cầu thiết yếu
Nhu cầu thiết yếu bao gồm ăn uống, ngủ, hô hấp và sinh hoạt tình dục. Đây là những nhu cầu cơ bản, là cơ sở để phát triển các nhu cầu cao hơn. Trong kinh doanh, đáp ứng những nhu cầu cơ bản này tương ứng với hình thức kinh doanh bậc 1 của Maslow. Maslow cho rằng, những nhu cầu cao hơn sẽ không xuất hiện nếu như những nhu cầu cơ bản này chưa được đáp ứng. Câu tục ngữ “Có thực mới vực được đạo” cũng tương đương với ý kiến này, cho thấy việc đáp ứng những nhu cầu cơ bản là điều quan trọng để có thể hoạt động và đạt được mục tiêu trong cuộc sống.
Bậc 2: Được an toàn
Trong tháp nhu cầu Maslow, bậc 2 được coi là bước phát triển cao hơn của các nhu cầu cơ bản và bao gồm mong muốn về an toàn vật chất, việc làm, nơi ở,…
Ví dụ, học sinh, sinh viên, người đi làm, người nghỉ hưu,… đều có nhu cầu cơ bản là có bữa trưa để nạp năng lượng. Tuy nhiên, khi bạn là sinh viên và chưa có nguồn tài chính độc lập, bạn có thể chấp nhận mua một suất cơm giá rẻ dù biết rằng nó không an toàn và cung cấp ít dinh dưỡng. Nhưng khi bạn đi làm và có thu nhập, bạn có thể lựa chọn mua suất cơm giá cao hơn với lý do chú trọng đến sức khỏe. Chính nhu cầu an toàn đã thúc đẩy bạn thay đổi cách mua cơm như vậy.
Áp dụng cho khách hàng thuộc bậc 2 trong tháp nhu cầu Maslow, điều quan trọng là doanh nghiệp phải đảm bảo tính cam kết và bền vững – giữ đúng và nhất quán với những gì đã hứa hẹn với khách hàng.
Bậc 3: Muốn được hòa hợp
Đây là nhu cầu cảm xúc, tinh thần (Belonging need) – muốn tham gia vào mối quan hệ xã hội như gia đình, trường lớp, công ty, bạn bè hay cộng đồng.
Trong kinh doanh, cung cấp dịch vụ khách hàng phải đảm bảo tính cá nhân hóa – gọi tên khách hàng, trân trọng sự ủng hộ và quan tâm tới nhu cầu cá nhân của họ.
Bậc 4: Được tôn trọng:
Nhu cầu về được tôn trọng (Esteem) còn được gọi là nhu cầu thừa nhận. Trong tháp nhu cầu Maslow, đây là nhu cầu nói về mong muốn được người khác quý mến, nể trọng trong tổ chức, xã hội.
Tương ứng, dịch vụ khách hàng bậc 4 sẽ đòi hỏi phải đem lại cho khách hàng cảm giác họ được trân trọng, quan tâm đặc biệt. Ví dụ như các chương trình tri ân khách hàng thân thiết, tạo điều kiện để khách hàng kết nối với các thương hiệu liên kết.
Bậc 5: Thể hiện bản thân
Bậc 5 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu được thể hiện mình (Self-actualization) là nhu cầu cao nhất. Đây là mong muốn được thể hiện bản thân, sống và làm việc theo đam mê, cống hiến cho cộng đồng. Đối với dịch vụ khách hàng, bậc này đòi hỏi tạo niềm tin và khẳng định giá trị cá nhân của khách hàng. Tháp nhu cầu của Maslow giải thích tại sao đáp ứng các nhu cầu cơ bản và nhu cầu cao cấp đều quan trọng trong kinh doanh.
Xem thêm: Tháp nhu cầu Maslow
Ứng dụng tháp nhu cầu Maslow trong kinh doanh
Ứng dụng tháp Maslow trong kinh doanh: Xây dựng Personas
Tháp nhu cầu Maslow giúp xác định chân dung khách hàng một cách cụ thể. Hãy trả lời những câu hỏi: Khách hàng thuộc nhóm nào trong tháp? Họ chiếm tỷ lệ phổ biến lớn hay nhỏ? Họ mong muốn dịch vụ chất lượng như thế nào?
Ví dụ, bán bảo hiểm đáp ứng nhu cầu tầng 2 của tháp, với khách hàng có đủ tài chính để đáp ứng nhu cầu cơ bản và mong muốn phòng trừ rủi ro cho cuộc sống sau này.
Bán xe BMW hướng đến tầng 4 trong tháp, với khách hàng muốn chiếc xe không chỉ phục vụ nhu cầu đi lại và an toàn, mà còn thể hiện địa vị và đẳng cấp được xã hội công nhận và tôn trọng.
Truyền thông
+ Kênh truyền thông:
Đối với những sản phẩm đáp ứng nhu cầu cơ bản trong tháp nhu cầu Maslow, quảng cáo trên tivi được coi là hình thức truyền thông hiệu quả nhất vì khách hàng của bạn là tất cả mọi người, truyền thông càng rộng rãi càng có hiệu quả. Thế nhưng chúng ta thật hiếm khi thấy các quảng cáo của Lamborgini, Điện thoại Vertu hay xe Roll Royce…trên tivi. Mặt khác, họ có cách tiếp cận riêng như là sử dụng data những người có thu nhập cao hoặc có số dư trên tài khoản cao mua từ phía ngân hàng để quảng cáo trực tiếp. Khách hàng của họ nằm ở bậc 5- bậc cao nhất trong tháp nhu cầu Maslow
+ Thông điệp truyền thông:
Sau khi sử dụng tháp nhu cầu Maslow để vẽ ra chân dung khách hàng, việc tiếp theo bạn cần làm là thiết kế ra một thông điệp truyền thông đánh đúng nhu cầu mà khách hàng đang quan tâm. Hãy cố gắng để khách hàng nhận ra sản phẩm của bạn thật tuyệt vời và thuyết phục họ rằng sản phẩm sẽ hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu của họ. Một ví dụ khá rõ nét trong ngành hàng không, VietJet Air định vị phân khúc bình dân, chủ yếu họ hướng tới là những người mong muốn thỏa mãn nhu cầu đi lại. Do đó, trong thông điệp truyền thông của mình, VietJet Air chỉ chăm chăm truyền thông là hãng hàng không giá rẻ, mọi người cùng bay. Trong khi đó VietnamAirline lại đề cao tính an toàn đi đôi với chất lượng và dịch vụ tốt (bậc thứ 2 trong tháp nhu cầu Maslow). Ngoài ra họ còn cung cấp dịch vụ khoang thương gia với mức chi phí cao hơn để hưởng dịch vụ tốt hơn (bậc thứ 4 trong tháp nhu cầu Maslow)
Giải quyết vấn đề theo bậc tháp nhu cầu Maslow
Bậc 1 (cơ bản) – ở bậc 1, việc giải quyết vấn đề của khách hàng sẽ chỉ dừng lại ở việc xin lỗi chân thành, xử lý nhanh vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Bậc 2 (cam kết phòng trừ rủi ro) – nhấn mạnh lại các cam kết/lời hứa của bạn (VD cam kết hoàn tiền nếu không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ).
Bậc 3 (cá nhân hóa) – điều chỉnh giải pháp sao cho phù hợp nhất với từng cá nhân khách hàng để họ cảm thấy họ đang được mọi người quan tâm chăm sóc nhiệt tình.
Bậc 4 (tạo cảm giác được trân trọng) – thể hiện rằng bạn rất tiếc về vấn đề mà khách hàng gặp phải và đưa đến cho khách hàng thêm những giá trị vượt mong đợi (ngoài việc giải quyết vấn đề đơn thuần)
Bậc 5 (tạo cảm giác tin tưởng vào bản thân) – thể hiện với khách hàng rằng họ thực sự là những khách hàng thông thái, bạn coi trọng việc họ tìm đến bạn để giải quyết vấn đề và bạn luôn đặt vấn đề đó ở vị trí ưu tiên số 1.
Kết luận về tháp thu cầu Maslow trong Marketing
Mỗi người là một cá thể riêng biệt nhưng ai cũng đều tồn tại 5 thang bậc nhu cầu giống nhau. Để thuyết phục khách hàng làm theo những gì bạn muốn, suy nghĩ những gì chúng ta suy nghĩ, cảm nhận những gì muốn khách hàng cảm nhận,…thương hiệu phải cung cấp đúng sản phẩm để giải quyết đúng nhu cầu của đúng người. Hãy vận dụng tháp nhu cầu Maslow trong Marketing cho thương hiệu của bạn. Nếu thương hiệu có thể làm điều đó coi như đã nắm được thế trận của cuộc chiến khốc liệt giành được chỗ đứng trong tâm trí khách hàng giữa các thương hiệu.
