Khách hàng đóng vai trò quan trọng như mạch máu của mỗi doanh nghiệp, và chính vì vậy, việc thu thập thông tin về khách hàng là điều tự nhiên và cần thiết. Tuy nhiên, kể từ khi hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) ra đời vào những năm 1990, đã có tỷ lệ thất bại trong việc triển khai CRM vô cùng lo ngại. Dễ dàng sử dụng, chi phí tiết kiệm nhưng nhiều doanh nghiệp không tránh khỏi việc triển khai CRM chưa hiệu quả. Vậy nguyên nhân triển khai CRM thất bại là gì?
Thực trạng triển khai CRM hiện nay
Vấn đề trở đi trở lại trong triển khai CRM bao gồm sự thiếu hụt chiến lược, cải tiến quy trình không đủ, và hỗ trợ triển khai không tốt. Năm 2014, Success Accelerator và C5 Insight đã tiến hành nghiên cứu và phát hiện ra rằng hơn 1/3 dự án triển khai CRM vẫn thất bại, và một số doanh nghiệp đã trải qua 2 hoặc 3 lần thất bại liên tiếp.
Vào năm 2017, tạp chí CIO đã đưa ra báo cáo cho thấy khoảng 1/3 tổng số các dự án quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đều thất bại. Tỷ lệ này dao động từ 18% đến 69% trong các báo cáo khác nhau.
Nhìn chung, tất cả các doanh nghiệp đã xác định được nguyên nhân tại sao việc triển khai CRM của họ không thành công. Điều này cho phép chúng ta nắm bắt nguyên nhân và học hỏi để phòng tránh hoặc khắc phục những điểm thất bại phổ biến này trong quá trình triển khai CRM.
Tìm hiểu thêm về CRM tại: https://www.salesforce.com/ap/crm/what-is-crm/
Bốn nguyên nhân chính khiến doanh nghiệp triển khai CRM thất bại
Doanh nghiệp thất bại trong việc triển khai CRM bởi vì việc đặt khách hàng vào tâm trung tâm là một nhiệm vụ rất khó khăn. Việc thay đổi từ cách tiếp cận truyền thống, dựa vào doanh nghiệp hoặc sản phẩm làm trung tâm, sang mô hình tiếp cận mới từ ngoài vào trong cũng gặp nhiều khó khăn.
Điểm cốt lõi của thành công trong việc triển khai CRM là đặt khách hàng làm trọng tâm, nhưng có bốn nguyên nhân chính gây ra thất bại trong quá trình này:
Thiếu một chiến lược CRM nhất quán
Chiến lược CRM cần được đồng bộ và thống nhất với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Việc này giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả hơn, đồng thời cũng tạo ra hệ thống quản lý tốt hơn. Nếu thiếu yếu tố này, việc triển khai phần mềm CRM sẽ gặp rất nhiều khó khăn và không thể thành công.
Thiếu chú ý khi triển khai quá trình CRM
Triển khai CRM có thể xem như một dự án cần được giám sát cẩn thận từng bước. Một chút thiếu chú ý cũng có thể gây ra rất nhiều vấn đề mà doanh nghiệp sẽ khó lòng giải quyết, dẫn đến hiệu quả của việc triển khai CRM bị giảm xuống.
Tập trung quá nhiều vào công nghệ hơn là tập trung vào con người
Đây là một sai lầm nghiêm trọng. Nếu chỉ quan tâm đến tính năng và công nghệ của phần mềm CRM mà không xem xét người dùng cuối, điều này sẽ là một thiếu sót nghiêm trọng. Sự thành công của việc triển khai CRM phụ thuộc không chỉ vào công nghệ mà còn vào người dùng cuối.
Người quản lý thiếu nhiệt tình, không sát sao trong công việc, hay nhân viên chống đối và không chịu học cách sử dụng phần mềm, sẽ dẫn đến thất bại trong việc triển khai CRM của doanh nghiệp. Để đạt được thành công, doanh nghiệp cần kết hợp cả công nghệ và nhân viên cuối cùng sử dụng nó một cách hiệu quả và hợp tác tốt với nhau.
Thất bại trong việc tiếp nhận và duy trì sử dụng phần mềm CRM
Thất bại trong việc tiếp nhận và duy trì sử dụng phần mềm CRM có thể xảy ra trong hai trường hợp:
Trường hợp 1: Doanh nghiệp đồng ý triển khai CRM, nhưng nhân viên nội bộ không chấp nhận sự thay đổi để thực hiện công việc theo cách mới. Điều này dẫn đến sự không đồng thuận và phản đối từ phía nhân viên, làm giảm hiệu quả của việc triển khai CRM.
Trường hợp 2: Nhân viên đồng ý sử dụng phần mềm CRM, nhưng chỉ khi được cấp trên yêu cầu, không tạo ra thói quen sử dụng hằng ngày. Kết quả là họ không nắm rõ cách sử dụng và không tối ưu khả năng của hệ thống CRM, dẫn đến việc không thể đạt được lợi ích đầy đủ từ việc triển khai.
Cả hai trường hợp đều góp phần làm cho việc triển khai CRM thất bại, làm lãng phí tiền bạc và thời gian của doanh nghiệp.
Xem thêm: CRM – Lợi ích khi tích hợp CRM vào quản trị doanh nghiệp
Các yếu tố rủi ro trong triển khai CRM
Dữ liệu từ Forrester (2016) đã thống kê những rủi ro phổ biến khi triển khai CRM trong doanh nghiệp. Dưới đây là những thông tin về các khía cạnh cụ thể:
Về con người:
Gần 2/5 số người được hỏi cho biết vấn đề của họ liên quan đến con người. Các khó khăn mà họ đối mặt bao gồm tiếp nhận chậm, thiếu quan tâm đến quản lý và đào tạo, và khó khăn trong việc đồng nhất văn hóa doanh nghiệp với cách thức làm việc mới.
Về quy trình CRM:
1/3 số người được hỏi gặp phải các vấn đề trong quy trình triển khai CRM. Các khó khăn bao gồm việc xác định yêu cầu kinh doanh chưa chính xác, thiết kế quy trình kinh doanh không đầy đủ, và khó tùy chỉnh các giải pháp để phù hợp với yêu cầu riêng của doanh nghiệp.
Về chiến lược CRM:
1/3 số người được hỏi phải đối mặt với những thách thức liên quan đến chiến lược CRM. Các khó khăn bao gồm thiếu các mục tiêu rõ ràng, thiếu sự sẵn sàng của doanh nghiệp, và không có đủ các giải pháp quản trị.
Về công nghệ CRM:
Hơn 1/3 số người được hỏi gặp rắc rối về công nghệ trong quá trình triển khai CRM. Các vấn đề có thể liên quan đến dữ liệu có vấn đề, thiếu tính năng, thiếu bộ kỹ năng cần thiết để triển khai CRM, hiệu suất hệ thống kém và độ khả dụng thấp.
Giải pháp để doanh nghiệp triển khai CRM thành công
Dưới đây là 8 bí quyết mà doanh nghiệp cần thuộc lòng để triển khai phần mềm CRM thành công và đạt hiệu quả khác biệt trong kinh doanh với quy trình làm việc tinh gọn mới.
Phát triển chiến lược và tầm nhìn chủ động:
Điều này cần thực hiện trên toàn công ty và bao gồm lực lượng nhân sự – tất cả những người sẽ bị ảnh hưởng bởi sự thay đổi khi triển khai CRM. Hãy lắng nghe ý kiến và góp ý từ nhân viên để giảm khả năng tiếp nhận phần mềm kém sau này.
Hãy coi CRM như một công cụ tăng doanh thu:
Giúp nhân viên kinh doanh hiểu rằng CRM là công cụ hỗ trợ để bán hàng hiệu quả, tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn và quản lý khách hàng một cách tốt hơn. Không chỉ là công cụ báo cáo quản trị, CRM đóng vai trò quan trọng trong tăng doanh thu.
Bổ nhiệm người dẫn dắt dự án CRM:
Để triển khai CRM hiệu quả, cần có những cá nhân cam kết hỗ trợ và làm gương trong mỗi đơn vị kinh doanh. CEO nên đi đầu và sâu sát để đảm bảo thành công của dự án.
Cấp quản lý cần huấn luyện thay vì kiểm soát nhân viên:
Thành công trong triển khai CRM đến từ việc quản lý bán hàng hỗ trợ và huấn luyện nhân viên sales bằng cách tận dụng công cụ CRM. Điều này giúp sales hiểu rằng việc sử dụng CRM giúp họ tận dụng cơ hội bán hàng và đạt hiệu quả cao hơn.
Khớp quy trình doanh nghiệp với hành trình khách hàng:
Khi triển khai CRM, cần điều chỉnh và tối ưu hóa lại quy trình kinh doanh để phục vụ trải nghiệm của khách hàng. Điều này giúp tạo ra quy trình tinh gọn hơn, tiết kiệm chi phí và cải thiện doanh thu.
Bắt đầu từ thử nghiệm:
Đừng triển khai CRM trên diện rộng ngay từ đầu. Hãy bắt đầu với một phòng ban và thử nghiệm để đảm bảo chuẩn xác và hiệu quả.
Làm sạch dữ liệu:
Dữ liệu phải được làm sạch trước khi chuyển sang CRM mới để đảm bảo một bộ dữ liệu khách hàng chính xác.
Tích hợp marketing và sales:
Hãy thúc đẩy sự hợp tác giữa marketing và sales thông qua việc xác định và phân loại cơ hội tiềm năng, tạo ra tài liệu sales riêng biệt cho từng đối tượng khách hàng, và phân tích các kết quả để rút kinh nghiệm.
Lời kết:
Mặc dù không thể liệt kê hết toàn bộ các rủi ro khi triển khai CRM, bạn hãy tập trung giải quyết các vấn đề chính như thiếu cam kết, sự thiếu tiếp nhận và quan trọng nhất là việc thiếu kế hoạch. Bằng cách ý thức lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp đã sở hữu đủ yếu tố để triển khai CRM thành công. Bạn đã đầu tư rất nhiều thời gian và tiền bạc vào hệ thống này, hãy kiên trì áp dụng và chờ đến ngày hái quả. Sẵn lòng đối diện và vượt qua những thử thách, doanh nghiệp sẽ hưởng lợi từ khả năng của CRM và tiến tới thành công trong việc cải thiện quy trình làm việc và tương tác với khách hàng.
