Social CRM là tích hợp mạng xã hội và CRM để hiểu và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh. Làm thế nào để sử dụng dữ liệu khách hàng từ Social Media? Hãy theo dõi!
Social CRM vs. CRM Truyền Thống: Sự Khác Biệt
Tích hợp mạng xã hội và phần mềm quản lý khách hàng CRM (Social CRM) là một phần quan trọng của chiến lược kinh doanh. Với hầu hết khách hàng tương tác trên mạng xã hội, việc thu thập thông tin từ các tương tác này là cần thiết để hiểu cách họ nghĩ và cảm nhận. Nhờ Social CRM, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến lược kinh doanh của mình. Bài viết này sẽ giải thích chi tiết về Social CRM là gì, cách sử dụng dữ liệu khách hàng từ mạng xã hội, và cách khai thác dữ liệu khách hàng từ Social Media cho lợi ích kinh doanh của bạn.
>>>Xem thêm: CRM – Lợi ích khi tích hợp CRM vào quản trị doanh nghiệp
Thế nào là Social CRM?
Social CRM, viết tắt của CRM xã hội, kết hợp công cụ truyền thông xã hội như Facebook, Twitter, và LinkedIn vào quá trình quản lý quan hệ khách hàng. Nó giúp lắng nghe và tương tác với khách hàng, thu thập phản hồi và thông tin chi tiết của họ, cũng như phân tích dữ liệu tương tác.
Thế nào là Social CRM?
Social CRM là phiên bản nâng cấp của hệ thống CRM truyền thống, cho phép doanh nghiệp kết nối sự tương tác của khách hàng từ mạng xã hội vào quy trình CRM. Nó thường được gọi là CRM 2.0 hoặc SCRM (quản lý quan hệ khách hàng xã hội).
Một số ví dụ về các ứng dụng Social CRM hàng đầu trên thế giới bao gồm Zoho CRM, Hootsuite, Agile CRM, và SugarCRM.
CRM truyền thống và social CRM: Điểm khác biệt là gì?
Sự khác biệt quan trọng giữa CRM xã hội và CRM truyền thống nằm ở cách chúng tiếp cận khách hàng tiềm năng. Mặc dù có sự tương đồng ban đầu, Social CRM có những khác biệt quan trọng.
Đầu tiên, Social CRM tập trung vào việc sử dụng mạng xã hội để tiếp cận và tương tác với khách hàng tiềm năng. Nó không chỉ thu thập thông tin về khách hàng từ nguồn dữ liệu truyền thống mà còn từ các tương tác trên mạng xã hội.
Thứ hai, dữ liệu khách hàng trong Social CRM không chỉ bao gồm thông tin cơ bản mà còn chứa các dấu vết từ các hoạt động trực tuyến, bao gồm cả phản hồi và tương tác trên các nền tảng xã hội.
Cuối cùng, chiến lược CRM của doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi việc tích hợp dữ liệu từ các nguồn xã hội. Điều này có thể thay đổi cách họ tiếp cận và tương tác với khách hàng, tạo ra một trải nghiệm độc đáo hơn.
Tiếp cận khách hàng tiềm năng bằng social CRM như thế nào?
CRM truyền thống tập trung vào hoạt động tiếp thị gián tiếp, chẳng hạn như cold-calling và việc mua danh sách liên hệ khách hàng tiềm năng.
Ngược lại, Social CRM tập trung vào tiếp cận cá nhân hóa khách hàng tiềm năng thông qua warm-calling, sử dụng bán hàng xã hội, nghiên cứu dư luận xã hội và theo dõi cuộc trò chuyện trực tuyến.
Tiếp cận khách hàng tiềm năng như thế nào?
Sự khác biệt này giúp Social CRM tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn và hiệu quả hơn trong việc tương tác và xây dựng mối quan hệ.
>>>Trọn bộ: BASHO EMAIL – VŨ KHÍ BÍ MẬT CỦA SALES B2B
Tìm kiếm data khách hàng bằng Social CRM
CRM truyền thống thường thu thập dữ liệu hạn chế và cơ bản như tên, địa chỉ, email, số điện thoại, chức danh, và các thông tin về sản phẩm và dịch vụ đã mua.
Social CRM linh hoạt hơn và có thể thu thập thông tin đa dạng hơn, bao gồm sở thích, thành tích, ảnh profile, trạng thái và nhiều thông tin khác lấy từ chính social profile của khách hàng. Điều này giúp cung cấp cái nhìn sâu hơn về cá nhân hóa và tương tác khách hàng.
Chiến lược social CRM ảnh hưởng đến quy trình kinh doanh
CRM truyền thống tác động đến email marketing, quá trình làm việc qua email, và chăm sóc khách hàng thông qua email.
Social CRM ảnh hưởng đến các chiến dịch trên mạng xã hội, các kênh truyền thông xã hội để hỗ trợ khách hàng, và email được cá nhân hóa dựa trên các cập nhật trên Social Media của khách hàng tiềm năng.
Tóm lại, CRM xã hội là một khái niệm tập trung vào khách hàng hơn, không phụ thuộc vào các quy trình cố định mà thay vào đó tập trung vào theo dõi và sử dụng các thay đổi động trong hành vi trực tuyến của khách hàng tiềm năng.
Sử dụng Social CRM mang lại những lợi ích gì?
Trước khi thảo luận về lợi ích của Social Media CRM, hãy nhớ rằng quản lý mối quan hệ khách hàng thường trải qua 3 giai đoạn chính:
- Trước bán hàng: bao gồm tiếp thị, xây dựng thương hiệu, truyền thông, và danh tiếng.
- Trong bán hàng: liên quan đến quá trình mua bán, giao dịch, và hợp đồng.
- Hậu bán hàng: tập trung vào hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, và nâng cấp sản phẩm.
Ngày nay, mạng xã hội đóng vai trò quan trọng trong mỗi giai đoạn này, và việc tích hợp yếu tố Social vào CRM không chỉ là sự tự nhiên mà còn là điều bắt buộc. CRM xã hội là cách công ty tiếp cận chiến lược để hiểu và tương tác với khách hàng của họ trong tất cả các giai đoạn này. Dưới đây là một số lợi ích cụ thể của Social CRM:
Sử dụng Social CRM mang lại những lợi ích gì?
Khám phá thông tin khách hàng
Social CRM giúp thu thập thông tin từ mạng xã hội để hiểu sâu về khách hàng, từ sở thích, nhu cầu đến ý kiến và hành vi tiêu dùng. Điều này tạo cơ hội phát triển chiến lược tiếp thị và sản phẩm phù hợp.
Tương tác và giao tiếp hiệu quả
Với Social CRM, doanh nghiệp có kênh tương tác trực tiếp trên mạng xã hội. Khả năng phản hồi nhanh chóng, tương tác qua bình luận, tin nhắn tạo trải nghiệm tích cực, củng cố mối quan hệ với khách hàng.
Chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa
Social CRM sử dụng dữ liệu từ mạng xã hội để tạo ra các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa. Tin nhắn và nội dung được tùy chỉnh dựa trên thông tin và sở thích riêng của từng khách hàng.
Xây dựng brand love và tương tác
Sử dụng Social CRM để tạo trải nghiệm tích cực và củng cố mối quan hệ với khách hàng trên mạng xã hội. Khách hàng cảm thấy quan tâm và đáp ứng tích cực hơn đối với thương hiệu.
Các doanh nghiệp sử dụng phần mềm Social CRM như thế nào?
Cách doanh nghiệp có thể tận dụng CRM xã hội:
Xây dựng chân dung khách hàng:
Phân tích social profile của khách hàng để hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu và cá nhân hóa trải nghiệm của họ.
Phân tích tình cảm – Sentiment analysis:
CRM xã hội cung cấp thông tin về cảm nhận của khách hàng về công ty, giúp bạn tạo ra đề nghị hấp dẫn và phản ứng nhu cầu của họ.
Nghiên cứu dư luận xã hội – Social Listening:
Theo dõi cuộc trò chuyện trực tuyến để xác định ý kiến về doanh nghiệp và sản phẩm của bạn và cải thiện phù hợp.
Nghiên cứu dư luận xã hội – Social Listening
Quản lý truyền thông xã hội:
Nâng cao nhận thức về thương hiệu và lòng trung thành bằng cách tương tác trực tuyến và phản ứng nhanh trên mạng xã hội.
Bán hàng xã hội:
Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng trên các nền tảng truyền thông xã hội để thúc đẩy tăng doanh số bán hàng.
BIHA- Phần mềm quản lý tối ưu nhất
Sự kết hợp giữa phần mềm CRM truyền thống và Social CRM là không thể thiếu để doanh nghiệp có thể tối đa hóa chăm sóc khách hàng, nâng cao mối quan hệ với họ và tạo ra nhiều giá trị hơn. Hy vọng bài viết này đã giúp bạn hiểu rõ hơn về khái niệm Social CRM là gì và cách áp dụng nó trong quản lý và vận hành kinh doanh của bạn. Đừng ngần ngại theo dõi BIHA để luôn cập nhật thông tin mới nhất về kiến thức về CRM!
