Xây dựng kịch bản telesale chăm sóc khách hàng là một công việc quan trọng giúp tăng khả năng tiếp cận khách hàng, đưa ra các giải pháp và sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ. Cùng tìm hiểu các bước để xây dựng kịch bản telesale chăm sóc khách hàng hiệu quả qua bài viết dưới đây.
5 bước xây dựng kịch bản gọi điện CSKH
Bước 1: Chuẩn bị trước khi gọi điện
Tìm hiểu về khách hàng: Tìm hiểu thông tin về khách hàng trước khi gọi điện để có thể tư vấn và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả.
Đưa ra mục đích của cuộc gọi: Đưa ra mục đích rõ ràng của cuộc gọi để khách hàng biết từ đầu về nội dung của cuộc gọi.
Bước 2: Giới thiệu bản thân và công ty
Giới thiệu bản thân: Tự giới thiệu bản thân và tên của bạn để khách hàng có thể hiểu rõ người đang gọi điện.
Giới thiệu công ty: Giới thiệu công ty của bạn và những sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp để khách hàng có thể hiểu rõ về công ty của bạn.
Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng
Hỏi thăm về nhu cầu của khách hàng: Hỏi thăm khách hàng về nhu cầu và vấn đề đang gặp phải của họ để hiểu rõ hơn về khách hàng.
Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng: Hỏi khách hàng về sự hài lòng của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty để biết được những điểm cần phải cải thiện.
Bước 4: Giải quyết vấn đề của khách hàng
Tư vấn và giải quyết vấn đề: Tư vấn và giải quyết vấn đề một cách chi tiết và nhanh chóng để giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ.
Đưa ra giải pháp và trợ giúp: Đưa ra các giải pháp và trợ giúp để khách hàng có thể giải quyết vấn đề một cách dễ dàng và thuận tiện.
Bước 5: Kết thúc cuộc gọi
Tóm tắt nội dung cuộc gọi: Tóm tắt lại nội dung của cuộc gọi để khách hàng hiểu rõ hơn về vấn đề đã được giải quyết.
Cảm ơn và chào tạm biệt: Cảm ơn khách hàng đã dành thời gian để nghe và giải quyết vấn đề của họ. Chào tạm biệt khách hàng và mong muốn được phục vụ khách hàng trong tương lai.
Một số mẫu kịch bản telesale chăm sóc khách hàng
Dưới đây là một số mẫu kịch bản telesale chăm sóc khách hàng được sử dụng nhiều nhất.
Kịch bản liên hệ chăm sóc khách hàng mới
Telesales: Xin chào Anh/Chị …… [Tên khách hàng]. Em là …… nhân viên công ty [ABC]. Em được biết Anh/Chị ….. [Tên khách hàng] đã để lại thông tin liên hệ, muốn tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm của công ty em. Không biết hiện tại Anh/Chị tiện nghe điện thoại không ạ.
Khách hàng: Được nha em.
Telesales: Dạ vậy cho phép em được tư vấn và hỗ trợ cho mình luôn nha.
Khách hàng: Ok, Anh/Chị đang phân vân không biết lựa chọn sản phẩm nào phù hợp.
Telesales: Em rất vui vì được Anh/Chị quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của công ty.
[Thông qua những thông tin KH để lại trên website, nhân viên tư vấn chi tiết sản phẩm và đưa ra mức giá].
Khách hàng: Ok, cảm ơn em nha.
Telesales: Anh/Chị còn câu hỏi nào cần được giải đáp nữa không ạ?
Khách hàng: Không em ạ.
Telesales: Dạ, nếu Anh/Chị không có câu hỏi gì em vậy em xin phép dừng cuộc gọi tại đây. Cảm ơn Anh/Chị…. [Tên khách hàng] đã dành thời gian trao đổi với em qua cuộc trò chuyện này.
Chúc Anh/Chị một ngày tốt lành!
Kịch bản liên hệ chăm sóc khách hàng cũ
Telesales: Chào Anh/Chị, cho em hỏi đây có phải là số điện thoại của Anh/Chị [Tên khách hàng] không ạ?
Khách hàng: Đúng rồi, có chuyện gì à?
Telesales: Xin chào, Anh/Chị. Em là….. [Tên nhân viên], gọi từ công ty [ABC]. Hiện tại bên em đang ra mắt sản phẩm mới với giá ưu đãi giảm 50%, nên muốn giới thiệu cho Anh/Chị. Anh/Chị có thể cho em 1 phút được không?
Khách hàng: Anh/Chị không có nhu cầu. Cảm ơn.
Telesales: Anh/chị ơi, vì anh/chị là khách hàng thân thiết nên chúng em để giá ưu đãi cho Anh/Chị, đặc biệt chương trình này chỉ diễn ra trong 2 ngày và giới hạn số lượng. Em có thể gặp Anh/Chị vào 9 giờ sáng ngày mai được không?
Khách hàng: Oki em.
Telesales: Vâng, em cảm ơn Anh/Chị. Vậy em xin phép hẹn gặp Anh/Chị vào 9h sáng ngày mai ở _____ [Địa điểm/vị trí].
Chúc anh/chị một ngày làm việc tốt lành. Em chào Anh/Chị ạ.
Kịch bản giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
Telesales: Xin lỗi, đây có phải là số điện thoại của Anh/Chị…….[Tên khách hàng] không ạ?
Khách hàng: Vâng, nhưng bạn là ai?
Telesales: Em chào Anh/Chị, e là…..[Tên nhân viên], nhân viên công ty [ABC]. Em nhận được thông tin Anh/Chị có trải nghiệm không tốt về sản phẩm/dịch vụ của công ty, này em liên hệ mong được hỗ trợ Anh/Chị ạ.
Khách hàng: [Khách hàng phàn nàn về sản phẩm/dịch vụ]
Telesales: Em rất tiếc về sự cố Anh/Chị gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty. Bên em sẽ chuyển thông tin lại cho bộ phận kỹ thuật và liên hệ lại ngay với Anh/Chị để xử lý trong thời gian sớm nhất.
Khách hàng: OK em.
Telesales: Dạ em cảm ơn anh, chúc Anh/Chị có một ngày làm việc tốt lành.
Kịch bản liên hệ khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ
Telesales: Xin chào Anh/Chị. Em là…. [Tên nhân viên], gọi cho Anh/Chị từ công ty [ABC].
Đầu tiên, em xin đại diện công ty cảm ơn Anh/Chị đã tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Anh/Chị có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ và cách làm việc của nhân viên công ty chúng tôi không ạ.
Khách hàng: Anh/Chị rất hài lòng.
Telesales: Nếu anh/chị có bất cứ thắc mắc nào, hãy liên hệ đến tổng đài chăm sóc khách hàng bên em để được tư vấn và giải đáp. Không biết anh chị có câu hỏi nào không ạ?
Khách hàng: Không em ạ.
Telesales: Vậy em xin phép chào anh chị và chúc Anh/Chị có một ngày tốt lành ạ.
Những mẫu kịch bản telesale chăm sóc khách hàng được chia sẻ trong bài viết được nhiều doanh nghiệp áp dụng trong quá trình liên hệ chăm sóc khách hàng.
