Biết cách thu thập thông tin khách hàng có thể giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu quý báu phục vụ cho các hoạt động kinh doanh và tiếp thị của họ. Tùy thuộc vào nhóm khách hàng, sản phẩm/dịch vụ hoặc quy mô/hình thức của doanh nghiệp, có nhiều cách, phương pháp và loại thông tin khách hàng khác nhau cần được thu thập.
Hãy cùng BIHA khám phá các chi tiết trong bài viết dưới đây để hiểu cách thu thập thông tin khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.
I. Mục đích của Thu thập thông tin khách hàng
Thông tin khách hàng bao gồm tất cả những dữ liệu mà khách hàng cung cấp trong quá trình tương tác với doanh nghiệp thông qua các điểm tiếp xúc khách hàng trên nhiều nền tảng như trang web, ứng dụng di động, mạng xã hội, phiếu khảo sát, hoặc các chiến dịch tiếp thị khác. Quá trình này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi, đặc điểm, nhu cầu, và mong muốn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng một bức tranh chân dung khách hàng chi tiết hơn.
Dựa trên thông tin này, các doanh nghiệp có thể phát triển các chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả, phù hợp với khách hàng mục tiêu. Điều này là lý do tại sao việc thu thập dữ liệu khách hàng được coi là một phần quan trọng và doanh nghiệp cần thường xuyên và tuân thủ quy trình trong việc thực hiện nó.
II. Các Ưu điểm của Thu thập và Bảo quản Thông tin Khách hàng
Ưu điểm của thu thập và bảo quản thông tin khách hàng
Thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng mang lại một loạt lợi ích cho doanh nghiệp. Không chỉ hỗ trợ cho hoạt động tiếp thị, mà nó còn có thể có tác động trực tiếp đến hiệu suất kinh doanh. Cụ thể:
· Tăng cường Phân khúc Khách hàng: Giúp doanh nghiệp phân chia khách hàng một cách hiệu quả hơn, dựa trên thông tin cá nhân và hành vi của họ.
· Tạo Trải nghiệm Mua sắm Cá nhân hóa: Cho phép tạo ra trải nghiệm mua sắm được tùy chỉnh, phù hợp với từng đối tượng cụ thể, tạo sự hài lòng cho khách hàng.
· Tối ưu hóa Kinh phí Tiếp thị: Bằng cách nhắm đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, giúp tiết kiệm chi phí tiếp thị và giảm các khoản chi phí không hiệu quả.
· Tăng cường Tương tác Khách hàng: Tạo điều kiện cho khách hàng tương tác nhiều hơn với sản phẩm và dịch vụ, từ đó tối ưu hóa dịch vụ bán hàng.
· Phát triển Chiến lược Đáp ứng Khách hàng: Dựa trên thông tin, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược sản phẩm, kinh doanh và tiếp thị phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
· Xây dựng Chiến lược Chăm sóc Khách hàng: Giúp doanh nghiệp tạo ra chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, từ đó tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và số lượng khách hàng trung thành.
III. Các Loại Thông tin Thường Được Thu Thập từ Khách hàng
Quá trình thu thập thông tin khách hàng phụ thuộc vào giai đoạn và phương thức thu thập, doanh nghiệp sẽ thu thập các loại dữ liệu khác nhau.
Thông thường, những loại thông tin sau thường được thu thập:
Thông tin Cá nhân (Nhân khẩu học):
· Tên, ngày sinh, địa chỉ, giới tính, số CMND (hoặc CCCD).
· Thông tin không định danh: Địa chỉ IP, trình duyệt web, ID thiết bị đang sử dụng.
Thông tin Tương tác:
· Trên trang web: Số lượt truy cập, tỷ lệ thoát trang, thời gian trên trang.
· Trên mạng xã hội: Số lượt thích, lượt chia sẻ, bình luận, số lượt xem.
· Trong email: Tỷ lệ mở email, tỷ lệ nhấp vào liên kết trong email.
· Quảng cáo trả phí: Tỷ lệ hiển thị quảng cáo, tỷ lệ xem, tỷ lệ nhấp, tỷ lệ chuyển đổi.
Thông tin Hành vi:
· Lịch sử mua hàng, lịch sử tương tác với nhân viên bán hàng, thông tin sản phẩm sử dụng và tái sử dụng, giá trị đơn hàng, vòng đời của khách hàng.
· Thông tin này giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ một cách chi tiết và chính xác.
Thông tin Theo chiều dọc:
· Đây là các chỉ số liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, tiêu chí mua hàng, và mong muốn đối với sản phẩm.
· Những thông tin này thường thu thập thông qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn trực tiếp, phản hồi từ bộ phận chăm sóc khách hàng, và đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu.
Các Câu hỏi Thu thập Thông tin Khách hàng?
Để thu thập thông tin khách hàng một cách đầy đủ và hiệu quả, người thu thập thông tin có thể sử dụng mô hình 5W-1H để đặt ra các câu hỏi cụ thể, như:
· Thông tin cơ bản về khách hàng như tên, giới tính, độ tuổi, số điện thoại, email, nghề nghiệp, …
· Địa điểm của khách hàng, bao gồm nơi ở, nơi làm việc, nơi mua hàng thường xuyên hoặc nơi khách hàng muốn trải nghiệm dịch vụ.
· Nhu cầu, mong muốn, hành vi, thói quen của khách hàng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
· Sản phẩm hoặc dịch vụ nào mà khách hàng thường sử dụng.
· Khi nào khách hàng sử dụng hoặc mua sản phẩm, dịch vụ.
· Lý do tại sao khách hàng chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
· Mục đích sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Quy trình Thu thập Thông tin Khách hàng
Quy trình thu thập thông tin khách hàng có thể khác nhau tùy thuộc vào mục tiêu, sản phẩm, dịch vụ, và loại hình doanh nghiệp. Dưới đây là một quy trình cơ bản có thể áp dụng cho nhiều doanh nghiệp khác nhau:
Bước 1: Lên kế hoạch
- Xác định đầu mục, công việc cụ thể, người phụ trách, người liên quan, deadline, và chi phí cho từng phần của quy trình.
Bước 2: Xác định mục tiêu và chỉ số đo lường
- Đảm bảo rằng mục tiêu cụ thể và có thể đo lường theo mô hình SMART (cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, có ý nghĩa, thời hạn).
Bước 3: Duyệt kế hoạch và bắt tay vào thực hiện
Bước 4: Xác thực dữ liệu sau khi thu thập
Bước 5: Đánh giá hiệu quả và điều chỉnh nếu cần
Đánh giá và đo lường là bước quan trọng trong quy trình, giúp nhà quản lý hiểu được hiệu suất của kế hoạch và dựa vào đó đưa ra quyết định hoặc điều chỉnh trong các lần thực hiện sau.
IV. Phương Thức Thu Thập Thông Tin Khách Hàng Hiệu Quả Hiện Nay
Ngày nay, doanh nghiệp có nhiều cách và ví dụ về thu thập thông tin khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau. Dưới đây là một số phương thức phổ biến, đơn giản và mang lại hiệu quả cao
1. Thu Thập Thông Tin Khách Hàng Trực Tuyến
1.1. Sử dụng Phương Tiện Truyền Thông:
- Phương tiện truyền thông như radio, TV là nguồn tuyệt vời để doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng. Điều này giúp tăng khả năng tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng.
- Mục tiêu thường gặp tên sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp qua các phương tiện này, và khi họ thường xuyên gặp, họ có xu hướng tìm đến thương hiệu đó hơn.
1.2. Sử dụng Quảng Cáo Trả Phí:
- Quảng cáo trả phí là một cách đa dạng và hiệu quả để thu thập thông tin khách hàng. Việc kết hợp quảng cáo trả phí trên nhiều nền tảng và trong nhiều hình thức (hình ảnh, văn bản, mục tiêu cụ thể) giúp kiểm tra hiệu quả của từng chiến dịch.
- Điều này giúp doanh nghiệp thu được thông tin đa dạng và tăng khả năng nhận diện thương hiệu một cách hiệu quả.
1.3. Sử dụng Mạng Xã Hội:
- Mạng xã hội ngày càng phát triển và có số lượng người dùng ngày càng lớn, là một trong những phương thức hiệu quả để thu thập dữ liệu khách hàng.
- Các hoạt động như tổ chức minigame, sự kiện, tạo nhóm cộng đồng là cách đơn giản để có thông tin hữu ích từ người dùng.
- Thêm vào đó, phân tích dữ liệu như bài đăng tương tác, nguồn gốc tương tác, độ tuổi, vị trí địa lý giúp đánh giá đối tượng mục tiêu.
1.4. Tặng eBook, Tài Liệu Hữu Ích:
- Tặng eBook hoặc tài liệu hữu ích cho người dùng thích hợp là cách được ưa chuộng bởi các Marketer. Người dùng thường sẵn sàng cung cấp thông tin cá nhân để nhận tài liệu có ích.
- Đây là cách hiệu quả để thu thập dữ liệu cơ bản như tên, địa chỉ, số điện thoại, email của khách hàng.
2. Thu Thập Thông Tin Khách Hàng Trực Tiếp (Offline)
2.1. Nói Chuyện Trực Tiếp với Khách Hàng:
- Nói chuyện với khách hàng trực tiếp là cách thu thập thông tin trực tiếp đơn giản nhất. Các cuộc trò chuyện có thể bao gồm gọi điện thoại để thu thập đánh giá về sản phẩm hoặc phỏng vấn trực tiếp tại điểm bán hàng.
- Các hoạt động này có thể bao gồm cả việc quay video phỏng vấn khách hàng để có những chứng minh từ người dùng.
2.2. Khai Thác Mạng Lưới Thông Tin Cá Nhân:
- Mối quan hệ cá nhân như bạn bè, người thân cũng có thể giúp thu thập thông tin khách hàng. Hỏi những người xung quanh nếu họ đang dùng sản phẩm của doanh nghiệp hoặc biết ai đang sử dụng.
- Một cách khác là xây dựng cơ chế chi trả hoa hồng cho những người giới thiệu khách hàng đến
V. Kết Luận
Thông tin khách hàng là một kho tài nguyên quý báu mà các doanh nghiệp có thể tận dụng trong lĩnh vực tiếp thị và bán hàng. Việc hiểu rõ khách hàng thông qua dữ liệu này là cơ sở quan trọng để phát triển sản phẩm, nghiên cứu, và thiết kế các chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả.
